¿Cómo funciona?
Smart Contact Center automatiza el análisis de las interacciones, tanto conversaciones de voz (llamadas) como canales escritos digitales, transformándolas en información consistente y accionable.
El funcionamiento se estructura en cuatro etapas:
- Captura y estructuración de las conversaciones
La plataforma procesa conversaciones provenientes de distintos canales, tales como: llamadas telefónicas, chats, mensajes u otros medios digitales, convirtiéndolas en información estructurada y analizable, sin requerir operación manual. - Análisis automatizado con reglas e inteligencia artificial
Cada interacción es evaluada automáticamente mediante:
• Reglas de negocio y pautas de cumplimiento definidas y validadas por la organización.
• Modelos de analítica e inteligencia artificial configurados y supervisados por equipos expertos.
Este enfoque permite aplicar criterios homogéneos y reproducibles a gran escala. - Medición consistente de calidad, cumplimiento y desempeño
Smart Contact Center genera métricas comparables y trazables sobre:
• Cumplimiento de protocolos y directrices internas.
• Calidad de atención y experiencia del cliente.
• Desempeño de agentes, equipos y procesos.
Esto reduce la variabilidad entre evaluadores y facilita una gestión más alineada y controlada. - Información accionable para la gestión y la mejora continua
Los resultados se presentan a través de reportes, indicadores y alertas que permiten:
• Identificar brechas operativas y oportunidades de mejora.
• Ajustar incentivos, procesos y planes de capacitación.
• Sustentar decisiones de gestión en evidencia sistemática y verificable
Extracción de conceptos clave de las conversaciones
Smart Contact Center identifica y extrae automáticamente los conceptos relevantes presentes en las conversaciones de voz y en los canales escritos digitales, permitiendo comprender de forma estructurada qué temas se tratan, cómo se abordan y con qué frecuencia.
A través de analítica avanzada y modelos de lenguaje configurados según el contexto del negocio, la plataforma detecta conceptos como:
- Motivos de contacto
- Productos, servicios o procesos mencionados
- Solicitudes, reclamos y consultas recurrentes
- Elementos asociados a riesgo, fricción o insatisfacción
- Oportunidades de mejora en la atención o en los flujos operativos
Evaluación del cumplimiento de directrices internas
Smart Contact Center permite evaluar de forma automatizada el cumplimiento de las directrices internas definidas por la organización en las interacciones del Contact Center, tanto en conversaciones de voz como en canales escritos digitales.
La plataforma analiza cada interacción aplicando pautas, reglas y criterios previamente definidos y validados, tales como: saludos obligatorios, entrega de información requerida, manejo de objeciones, validaciones formales o cierres de atención.
Este enfoque asegura una aplicación consistente de las directrices en todas las interacciones, independientemente del canal o volumen de contactos.
Los resultados del análisis permiten:
- Medir el nivel de cumplimiento por agente, equipo o período
- Identificar desviaciones recurrentes y brechas operativas
- Priorizar acciones de capacitación y ajuste de procesos
Transcripción de audio a texto con tecnología de clase mundial
Smart Contact Center utiliza tecnología de transcripción de audio a texto de nivel empresarial para convertir conversaciones de voz en información escrita de alta calidad, base fundamental para todos los procesos posteriores de análisis.
La plataforma prioriza la precisión de la transcripción, considerando aspectos críticos como el idioma, modismos locales, vocabulario específico del negocio y la correcta separación de interlocutores, lo que permite preservar el sentido real de la conversación y reducir errores de interpretación en las etapas de análisis.
La confidencialidad de la información es un pilar central del proceso. Las transcripciones se realizan bajo estrictos controles de seguridad, asegurando el resguardo de los datos, el acceso restringido y el cumplimiento de las políticas de privacidad definidas por la organización.
Beneficios principales de usar IA en tu Centro de Contacto
Mejor visibilidad para la toma de decisiones
Contribuye a mejorar la calidad de atención y promueve la resolución en el primer contacto, al analizar de forma sistemática las conversaciones de voz y canales digitales e identificar patrones que impactan directamente en la experiencia del cliente.
Mayor productividad y cobertura operativa
La inteligencia artificial permite analizar conversaciones de voz y canales digitales a gran escala, reduciendo la dependencia de revisiones manuales y muestreos limitados.
Esto libera tiempo de supervisores y equipos de calidad, permitiéndoles enfocarse en gestión, análisis y mejora continua.
Criterios consistentes y gestión estandarizada
Al aplicar reglas, pautas y modelos definidos y gobernados por la organización, la evaluación de las interacciones se realiza bajo criterios homogéneos y reproducibles, reduciendo la variabilidad entre evaluadores y equipos.
La información generada permite priorizar acciones de capacitación, ajustes de procesos y mejoras operativas de forma sistemática, basada en evidencia recurrente y trazable.
Integración con plataformas líderes de Contact Center
Diseñado para integrarse con plataformas líderes de Contact Center y canales digitales, operando sobre las conversaciones sin interferir en la operación existente ni requerir cambios disruptivos en la infraestructura.
Casos de uso de Smart Contact Center
Banca y servicios financieros
Permite evaluar el cumplimiento de protocolos comerciales y regulatorios, detectar brechas en la entrega de información, analizar motivos de contacto y apoyar la mejora de la calidad de atención en interacciones de alto impacto para el cliente y el negocio.
Seguros
Facilita el análisis de llamadas y contactos asociados a denuncias, consultas y siniestros, permitiendo identificar fricciones en los procesos, evaluar el cumplimiento de pautas de atención y mejorar la experiencia del asegurado.
Retail y comercio electrónico
Ayuda a comprender los principales motivos de contacto relacionados con compras, despachos, devoluciones o reclamos, apoyando la optimización de procesos y la reducción de contactos repetidos.
Telecomunicaciones
Permite analizar grandes volúmenes de interacciones para identificar causas de reclamos, problemas de servicio o confusión en planes y facturación, contribuyendo a mejorar la resolución en el primer contacto y reducir la rotación de clientes.
Salud y servicios asistenciales
Apoya el análisis de interacciones relacionadas con agendamiento, orientación y atención de pacientes, resguardando la confidencialidad de la información y mejorando la claridad y consistencia en la atención.
Sector público y servicios ciudadanos
Permite monitorear la calidad de atención y el cumplimiento de lineamientos institucionales en canales de atención ciudadana, facilitando la gestión, la trazabilidad y la rendición de cuentas.
Empresas de servicios y utilities
Ayuda a identificar motivos de contacto asociados a cortes, facturación o solicitudes técnicas, permitiendo priorizar acciones operativas y mejorar la experiencia del cliente en contextos de alta demanda.
Proveedores de Contact Center
Entrega métricas consistentes y trazables para gestionar calidad, cumplimiento y desempeño frente a múltiples clientes, reduciendo la dependencia de evaluaciones manuales y fortaleciendo la propuesta de valor del servicio.
Preguntas frecuentes
¿Qué se necesita para implementar Smart Contact Center?
La implementación de Smart Contact Center es flexible y se adapta a la realidad operativa y tecnológica de cada organización. No requiere reemplazar plataformas existentes ni realizar cambios disruptivos en la operación.
Los principales elementos necesarios son:
- Acceso a las conversaciones
- Definición de criterios y directrices
¿Se integra con mi plataforma actual de Contact Center?
Sí. Smart Contact Center está diseñado para integrarse con las plataformas actuales de Contact Center, sin requerir su reemplazo ni modificar la operación existente.
La solución opera sobre las conversaciones, ya sean de voz o de canales escritos digitales, utilizando mecanismos estándar de integración y respetando la arquitectura, flujos y controles de seguridad ya definidos por la organización.
¿Qué tipo de datos o audios procesa la solución?
Smart Contact Center procesa información proveniente de las interacciones entre clientes y agentes, tanto en formato de audio como en canales escritos digitales, siempre bajo los lineamientos de seguridad y confidencialidad definidos por la organización.
¿Cuánto tiempo tarda en obtener insights?
Los primeros insights pueden obtenerse en plazos muy cortos, incluso dentro de la misma jornada de procesamiento, dependiendo del volumen y configuración.
A medida que se analiza más información, los insights se consolidan y profundizan de forma progresiva.
¿Es posible medir métricas como cumplimiento, tono o sentimiento?
Sí. Smart Contact Center permite medir el cumplimiento de directrices y analizar el estilo comunicacional y señales de sentimiento a partir del contenido de las conversaciones, tanto de voz (transcritas a texto) como de canales escritos.
Estas métricas se aplican bajo criterios definidos y gobernados por la organización, como apoyo a la gestión y la mejora continua.
No evalúa características acústicas de la voz, sino el estilo y forma de comunicación, bajo criterios definidos y gobernados por la organización.
¿La solución funciona para atención omnicanal?
Sí. Smart Contact Center funciona en entornos omnicanal, analizando de forma integrada conversaciones de voz y canales escritos digitales, aplicando los mismos criterios de análisis y reportes para una visión unificada de la atención al cliente.