Analytics e Inteligencia Artificial aplicado a experiencia del cliente.
Jueves 30 de mayo de 2019, Punta Carrasco, Buenos Aires, Argentina.
Durante el evento organizado por CEM, BeSmart patrocinó el panel “Analytics e Inteligencia Artificial (IA) aplicado a experiencia del cliente (CX)” moderado por Diego de Arriandiaga, Gerente Preventa de Soluciones en BeSmart, junto con Andrés Zaied, Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico y Gerente de Negocios Digitales en Musimundo y Cecilia Mattera, Responsable de canales electrónicos en Banco ICBC, donde comentaron la situación actual que han encontrado en la problemática de CX.
Diego de Arriandiaga presentó la temática como aplicable a casi cualquier ámbito en donde exista una interacción con el cliente, pero para el panel se concentraron exclusivamente en el mundo online, específicamente en sitios que permiten a los usuarios realizar compras o realizar transacciones, donde el cliente realmente vive una experiencia.
Continuando con esta línea, Andrés Zaied y Cecilia Mattera compartieron su expertiz en el área y su camino transitado en la implementación de estas tecnologías (Analytics e IA) para mejorar la experiencia del usuario online.
Diego de Arriandiaga expuso que el mundo digital permite contar con una inmensa cantidad de datos que, explotándolos con Analytics, nos permiten conocer cada vez más cuáles son las preferencias explícitas e implícitas de los clientes. Y a su vez, estos conocimientos permiten generar acciones cada vez más personalizadas, dentro y fuera del sitio, es decir, con acciones de remarketing que incluyan las preferencias que han demostrado o bien con personalizaciones en tiempo real para las futuras visitas al sitio. Todo esto pensando en que el abandono sea el más bajo posible, y, para los casos que existan, poder crear nuevas acciones que nos permitan atraerlos nuevamente para que puedan concretar la compra y teniendo en cuenta la necesidad de cumplir con los objetivos que el negocio requiere.
Amplió que una mala experiencia, puede darse no solamente por problemas de programación en el sitio u errores en la carga de ofertas, es decir, aquellos que podemos llamarlos de nuestra exclusiva responsabilidad (como la lógica del proceso de compra o de transacción, información confusa, o cuestiones estéticas, por ejemplo) o aquellas que no controlamos directamente, como actualizaciones de seguridad de una versión de un browser específica o que el usuario realiza acciones no contempladas en la programación original.
BeSmart ofrece la implementación de Smart Marketing Customer Experience Analytics CXA, plataforma que otorga visibilidad, información y respuestas clave para mejorar los objetivos de conversión y retención de clientes online.
CXA captura y registra todas las interacciones del cliente digital y cómo responde el sitio o la aplicación, en tiempo real con mensajes personalizados. Identifica a través de IA situaciones no esperadas cuando los usuarios interactúan con tu sitio y utiliza este conocimiento para acciones más eficientes. Descubre insights en cada uno de los puntos de contacto y reconoce audiencias propensas a abandonar la compra o bien, la siguiente mejor oferta para cada cliente.
El mayor beneficio es comprender cómo aumentar la tasa de conversión, incrementar la rentabilidad al atender a los usuarios móviles, y solucionar problemas de conversión en tiempo real desde centros de asistencia telefónica.
